レポート

炎上の定義と炎上を賞賛に変える対応

今回は現在、ネット社会で恐れられている「炎上」の定義と対応方法について説明したいと思います。

▼炎上とは

ネット上で使われる「炎上」という言葉は、ネット上にアップロードされた「不適切な写真や情報」が爆発的に広まって、それに対してネット上で批判的な意見が拡散してしまうことを言います。炎が燃えるように広がっていくという意味を持っています。

▼炎上事例

炎上で有名な事例はいくつかありますが、2014年12月に発生したペヤングの混入事件を例にあげて説明させていただきます。上記はある一人の大学院生がtwitterにアップロードしたペヤングの異物混入画像から端を発します。2014年12月2日に投稿されたツイートは次々とリツイートされ、翌日には200,000件を超えました。
一部の商品回収では歯止めが効かず、最終的に12月11日に全ての商品の自主回収を決めることになり、まるか食品株式会社が被った損害は数十億と言われています。ただ一人のtwitterにアップされた画像で数十億の損害が起きたのです。昔では考えられませんが、今はこのような「ミス」を起こした際の対処方法を誤ると、企業側が致命的な被害を受ける可能性があるのです。

▼賞賛事例

ここでは、チロルチョコ株式会社の例を挙げさせていただきます。2013年6月、チロルチョコの中にイモムシがいたという写真がtwitterでアップロードされました。当然、ペヤングのときのようにすぐに情報は拡散していきました。しかし、チロルチョコ側は投稿から僅か3時間後には「芋虫は製造過程で混入したものではなく、発送された後に混入した」という内容を専門家の鑑定結果と共に公表しました。すると、それまでは否定的なコメントで埋め尽くされていたtwitter上の論調が一変。チロルチョコを擁護し、対応を賞賛する声で溢れたのです。

▼炎上対策について

炎上はどうしても現在の流れですと、ネガティブなイメージを持たれてしまいます。確かに、対応を誤ってしまいますと、企業にとっては致命的な結果を引き起こすリスクはございます。しかし、十分な対応を取ることで、企業にとってポジティブな結果に導くことも可能です。弊社では、普段から炎上しないための施策・万が一炎上した際のコンサルティング等、企業のリスクを最小限に抑える取り組みを行っております。
実際の炎上時の対策についても他ブログで説明しておりますのでご確認頂ければと存じます。
炎上時の初期対応の重要性
https://www.siemple.jp/report/enjou-initial-deal-importance/

もし、まだ炎上はしていないが不安がある、問題が起きて対応をどのようにすればよいかわからないといった方がございましたら、弊社にご連絡頂ければと存じます。

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