レポート

炎上時の初期対応の重要性

ここ最近、ニュースを見ていると炎上する事例が増加しており、WEBリスクに対する意識は一層高まってきていますが、今回は炎上後の「対応」について解説をしていきます。

さて、炎上といっても、どのような段階を経て炎上と呼ばれる事態に発展するのでしょうか。炎上後の対策を検討する上で、この部分を知ることが非常に重要です。「炎上」にも段階があり、下記のような大きくPhase1とPhase2に分類できます。

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▼拡散Phase1

まずはTwitterや2ちゃんねるに話題がアップされ、そこから一気に拡散します。例えば、ペヤングの事例ですと発生時は4,000RTだったところ、1日後には44,000RTに激増しています。また、マルハニチロの事例ですと発生時は8,500RTだったところ、1日後には18,500RTに激増しています。更に2日後にはこの倍のRT数が発生しており手がつけられなくなりました。この拡散Phase1の段階では、「迅速な初期対応」と「二次被害の防止」という2点を意識した対応が必要になります。ネットを常に監視し、炎上の芽を探して早い段階でお詫びのコメントを投稿する、もしくは公式発表を行うことが重要です。ここで対応を誤ってしまうと、更に情報が拡散してしまい収集がつかない事態となってしまいます。(RT=リツイート)

▼拡散Phase2

一旦、情報が拡散しきった後に関しては、Yahoo!やGoogleの検索エンジンの関連キーワードや検索結果等の検索エンジン周りに影響が出てきます。検索エンジン周りのモニタリングと、未然に防ぐ対策が必要になります。例えば、自社でPRメディアを立ち上げて運用しておく等の対策が考えられます。

▼具体的な対応フロー

ここで重要になるのが社内体制です。ネット上を常に監視していたとしても、社内で明確なレポートラインや体制ができていないと対応が遅れてしまう可能性があります。ネット上で気になる情報があった場合はアラートが出る仕組みを作っておき、緊急性が高い場合は、上司ではなく、直接、役員や担当部署の責任者にすぐに連絡がとれる体制をとっておきましょう。

▼具体的な分類基準

ネット上の情報は膨大な量になるため、全てをチェックするというのは不可能です。ある程度の分類基準やリスクワードを設定して、定量的に把握する必要があります。定量的に把握することで、炎上対策だけではなく、マーケティングにも応用することが可能です。競合他社との比較にも活用できます。

▼最後に

今回は、炎上時に備えての社内体制やフローに触れましたが、そもそも、炎上を起こさないための防衛にも意識を向ける必要性があります。近年の炎上事例の傾向を探ると、事前に防止できたであろう事例も数多く見られます。バイトテロと呼ばれる事象においては、従業員向けの社内規定や教育を行っていれば防げたかもしれません。まだ手をつけていないという企業は、まずは外部の企業に講習会を開いてもらうというのも一つの手です。社内体制の構築と併せて、事前の対策にも目を向けてみることをお勧めします。

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