炎上事例/デジタル・クライシス事例

いつ起こるか分からない内部告発と「炎上」のリスク
企業にとって必要な備えは?

2006年4月、公益通報者保護法が施行されたことを受け、労働者が勤務先の企業の不正行為や不祥事を明るみに出す内部告発が増えています。

従来の内部告発は行政機関やマスコミなどに告発者が情報を持ち込む手法が主流でした。
しかし、SNSサイトやインターネット上の掲示板が普及した近年、内部告発はこれらの場所に告発内容を書き込むだけで事足りるようになりました。
こうして投稿された情報は放っておくだけで不特定多数の人の目にさらされ、短時間のうちにネット上で際限なく拡散されてしまうのです。

ネット上での内部告発は企業のSNSなどの「炎上」に乗じて起こるケースも見受けられ、さらなる「炎上」を招く恐れがあります。「炎上」と内部告発のリスクに備えることは、企業にとって危機管理上の重要課題になっています。

ネット上での「炎上」をきっかけとした内部告発に見舞われた企業の事例を振り返ってみましょう。

大手スーパーがインターネット上で「炎上」

2018年9月6日未明の北海道胆振東部地震は最大震度7の揺れによる建物倒壊や土砂崩れなどの被害もさることながら、直後に発生した北海道全域の大規模停電(ブラックアウト)が住民の生活や経済活動に大混乱をもたらしました。

全国でも例がないブラックアウトを引き起こしたライフラインの脆弱性があらわになったことで、電力会社の責任が問われたのは事実です。
しかし、北海道内で初めて観測された最大震度7の大地震は「想定外」の自然災害でもありました。全道の電力需要をカバーする電源が一極集中していたという問題点はあったにせよ、震源地に近い火力発電所がダウンしたことについては「予見可能性がなく、電力会社に過失があったとは言えない」と擁護する声も上がっていたのです。

こうした状況の中、10月7日の道内紙朝刊の1面トップで報じられた記事が大きな波紋を呼びました。
記事の内容は、地元大手スーパーCが電力会社に対し、停電による食品廃棄の損害賠償として9億6000万円を請求する方針を固めたというものでした。

大規模停電の原因が予測できない天災だったことから、SNSや匿名掲示板を始めとして、インターネット上ではCに対する批判が殺到します。
電力会社の責任を追及しておきながら、自店舗などに非常用の自家発電設備を設置していなかったこと、地震など自然災害による損害を補償する保険に加入していなかったことも、批判を浴びる要因になりました。

損害賠償請求の方針に対する批判を受けて10月7日午後4時、Cは公式ホームページで「記事内容は事実と異なっており、電力会社に対して法的措置を取るつもりはない」と発表します。
しかし、これが「世論におもねる形で方針を変えた」と受け止められ、さらに激しい批判を招く結果となってしまいました。

自らへの逆風を感じた途端、あわてて火消しに走ったかのように見えたCの対応は、助け合いの精神で復興にまい進する道民らの反感を買い、瞬く間に「炎上」という事態を招いたのです。

「炎上」に乗じて「内部告発」も

勢いを増した「炎上」の火の手は、思わぬ場所に燃え広がります。
10月7日午後7時49分、Twitterに、あるツイートが投稿されました。Cの「職員」を名乗る人物による投稿のタイトルは、ずばり「内部告発」でした。

「損害賠償請求の件で呆れ果ててしまいました」と冷ややかなコメントが記された内部告発の内容は、地震発生時の宅配部門の業務におけるC上層部の判断ミスを指摘するものでした。
大量の食品廃棄はそもそも大規模停電のせいではない、上層部による商品の配送管理の見通しが甘かったために多数の余剰が出てしまったためであると指摘したのです。

内部告発の投稿は10月7日午後11時台を最後にアカウントごと削除されましたが、翌10月8日午前9時ごろから、該当投稿を保存した「web魚拓」がウェブ上に拡散し始めます。
内部告発の投稿者が削除する以前のコメントに書き込んでいた「拡散していただけるとありがたいです」とのメッセージ通り、拡散の投稿は約3,000件にも達しました。
Cは10月9日に道内紙で報道された記事の内容を改めて否定しましたが、一連の内部告発に関する釈明などはなく、批判は収まりませんでした。

対応を誤れば、売り上げやブランド価値に悪影響

今回のケースは経営規模や業種に関わらず、どんな企業にとっても他人事ではありません。
日常の業務やサービスについて、消費者や従業員がどう考えているか、疑問や不満を抱いていないかといった事を経営側が完璧に掌握するのは困難です。
「炎上」も内部告発も、いつ、どんなことが引き金となって起こるかは予測できません。
いったん「炎上」すれば、上司や職場環境に日頃から不満を募らせている従業員、あるいは不満を胸にしまい込んだまま去っていった元従業員らが「待っていました」と言わんばかりに業務上の不備などを暴露することもあり得るのです。

「炎上」と内部告発の企業リスクを軽んじ、対応を誤ってしまえば、売り上げやブランド価値に悪影響が出るのは言うまでもありません。

こうした「炎上」に対して企業が最優先で取り組むべき対策は、できるだけ早期に「炎上」を検知できる体制を構築することです。
さらに、内部告発に備えては、実際にリークがあった場合の対応マニュアルを整備しておくだけでなく、社内研修とテストを重ねて迅速かつ正確に対処できる仕組みも整えておかなければなりません。

「炎上」を常に警戒。早期検知と対応が可能な弊社のサービス

シエンプレが展開しているネット上のモニタリングサービスは、さまざまなSNSサイトや5ちゃんねる(旧2ちゃんねる)などの電子掲示板を監視し、いつ、どんな投稿がきっかけで火ぶたが切られるか分からない「炎上」を早い段階で検知します。
適切な対応のアドバイスに加え、万一「炎上」に巻き込まれた際の対策費用もカバーする国内初の画期的な保険付帯型サービスとして注目を集めています。

企業単独での監視体制を整えるのが難しくても、弊社のサポートで「炎上」を常に警戒する仕組みを整えておけば、企業の損失は最小限に抑えられます。
SNSによる企業リスクを避けたい場合は、シエンプレにお任せ下さい。

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