マーケティングデータとしても活用できる風評監視サービス

今回ご紹介するシエンプレのパートナー企業は、リサーチ会社として50年以上のキャリアと実績を誇り、業界を代表する老舗企業Y社だ。近年、同社のリサーチ領域がインターネットを中心に拡大しており、デジタル分野でのパートナー企業を探していたところ、シエンプレと出会ったという。今回はシエンプレの風評監視サービスを中心にお話を伺った。(※同社の事業特性上、本文ではY社と表記させて頂きます)

パートナー企業を探していた理由とは?

Y社担当
当社はリサーチ会社として長年にわたり実績を積んできました。
インターネットの普及により、当然その領域をリサーチできる体制を構築する必要があったのですが、ゼロからのスタートでは時間もコストもかかります。そこでパートナー企業を探していたのです。

シエンプレを選んだ理由は?

Y社担当
WEBリスク対策会社を探してみると、複数社がすぐに見つかりました。詳しく話を聞くと、ネット上の風評を「対策する会社」と「監視する会社」の2つのタイプに分かれていたのですが、その中で「対策」と「監視」のいずれにも対応できる会社を見つけました。
(その会社はシエンプレさんではありませんでしたが)

当時は小回りが利くかと思い、後発で従業員20名程度の規模の小さい会社にお願いしました。

しかし実際には、監視も対策も中途半端でサービスレベルが低く、クライアントにご迷惑をかけてしまうことが続きました。このままでは大きな損失を生むと思い、他の会社を探していたところ、とある方からシエンプレさんをご紹介頂いたという経緯です。
今では、WEBリスク対策会社として取引しているのはシエンプレさんだけですね。

シエンプレのサービスはいかがですか?

Y社担当
シエンプレさんにお願いした案件で、当社のクライアントから大変喜ばれたエピソードがあります。

全国で飲食チェーンを約100店舗展開していらっしゃるクライアントなのですが、当社(とシエンプレさんのタッグ)に乗り換えて頂いて、レポートの質が格段に上がったそうです。そのまま社内会議で使えるレベルだと大変喜ばれました。

乗り換え前のWEBリスク対策会社からのレポートは、収集された監視データが単に良い・悪いで仕分けされただけのものでした。
一方、シエンプレさんのレポートは各店舗の接客やサービス内容、味に至るまで細かく分析されているので、サービス改善に活用できるとお喜び頂いております。

例えば監視データの分析から、各店舗に対する口コミの評価が実際の店舗売上と連動していることがわかりました。
つまり、良い口コミの多い店舗は売上が高く、悪い口コミの多い店舗は売上が芳しくなかったのです。
また良い口コミが多い店舗ほど、社内でも評判の良いマネージャーが管理していることもわかりました。

さらに、味についての分析結果では驚くべきことがわかりました。
特定の店舗に対し、味についての悪い口コミが集中していたのですが、その店舗の調理工程を確認したところ、大切な工程がマニュアルから抜けていたことが判明したそうです。

調理工程を即座に改善された結果、改善前には月に10件程の味に対する悪い口コミがあったのに対し、現在は月に1件前後にまで減りました。

前述の様な分析結果を元に、クライアントの会議でも、単なるリスク調査の報告にとどまらず、サービスクオリティーやマーケティングといった話にまで会議が発展するそうです。さながら経営戦略会議ですね。良い評判を集めた従業員に対しては表彰する制度まで設けたと聞いています。

今後、シエンプレに期待することは何でしょうか?

Y社担当
当社はリアル領域のリサーチに関しては絶対の自信があります。一方、インターネット領域のリサーチ・対策に関しては、シエンプレさんが業界NO.1だと思っています。シエンプレさんとパートナー関係を築けたことで、今後急増していくインターネット調査にも対応でき、当社の売上拡大も見えています。
また、最近は逆にシエンプレさんからリアル領域のリサーチについて相談を受けることも多くなってきました。
ネットとリアルを絡めた総合的なリサーチが企業ニーズとして増加していくと思われますので、今後もシエンプレさんのサービスに期待しています。

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